+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами автор

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов и превращения из трудных клиентов лояльных.

Тренинг Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента. Очень часто люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы довольно агрессивным тоном. Эта агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону.

Возможно, это связано с тем, что люди не видят непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает. Однако можно понять и расстроенного покупателя, у которого, вполне вероятно, возникли свои сложности с начальством из-за неисправностей в только что купленном изделии.

Поэтому постарайтесь его выслушать, не перебивая, как бы это ни было неприятно и трудно. Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да и потом может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине. Чаще всего жаловаться начинают по телефону не на самый верх, а звонят в какую-нибудь службу.

А потому вы должны быть уверены в том, что весь ваш персонал знает, как правильно работать с жалобщиками. Сняв трубку и услышав на другом конце провода недовольный голос клиента, ваши люди:. Вечно у них проблемы! Услышав жалобу, никогда не ссылайтесь на своих коллег и не пытайтесь свалить вину на другие подразделения. Такими действиями вы уроните авторитет своей фирмы вместо того чтобы конкретно помочь клиенту.

Итак, разгневанный клиент позвонил вам или даже лично явился в ваш офис. Он расстроен, огорчен, не уверен, сможете ли вы помочь ему. Что делать в такой ситуации? Пусть выговорится, не мешайте. Тем самым вы разрядите ситуацию и снимите напряжение первых минут. Если вы пообещали все выяснить и потом перезвонить клиенту, сделайте это безотлагательно, даже если у вас имеется только какое-то промежуточное сообщение по этому вопросу.

Вполне возможно, виноваты совсем другие;. Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к поиску решения проблемы. Для начала предложите ему на выбор заменить изделие на новое или отремонтировать его. Но при этом не забывайте учитывать свои реальные возможности. Не обещайте клиенту того, что вы не в состоянии сделать. Поэтому еще раз убедитесь, что замена изделия возможна, что это даст положительный результат.

Назовите срок доставки нового изделия и максимально учтите все пожелания клиента. Вдруг он захочет получить иную модификацию изделия. Проанализируйте возможные последствия для клиента в случае, если вы предложите ему материальное возмещение. Ведь деньги не компенсируют ему отсутствие нужной вещи. Сделайте все возможное, чтобы все ваши работники четко выполняли изложенные выше рекомендации. Самые неожиданные последствия могут быть для вас и вашей фирмы, если один и тот же клиент обратится к вам дважды по одному и тому же вопросу.

Оперативно устранив трудности, возникшие у клиента, вы заслужите его благодарность и, возможно, желание наладить с вами впоследствии более тесные деловые отношения и даже расширить сотрудничество. Если при обращении недовольного клиента с жалобой удается повести разговор в стиле сотрудничества, то это означает, что вы совместно начинаете работать над совместным делом.

Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и совместно разрешить конфликт. Она облегчается, если обе стороны стремятся к взаимовыгодному разрешению, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится.

Существует специальная методика, помогающая склонить клиента на свою сторону. Метод состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Требуется жесткий подход к рассмотрению существа дела, однако мягкий к участникам переговоров. Такие переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым. Необходимо помнить, что клиенты — обыкновенные живые люди. В условиях предъявления претензий возникает тенденция переносить недовольство на личности: вместо того чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы.

В итоге ваши переговоры рискуют перейти в перебранку. Игнорирование их как чего-то несущественного может привести к тому, что связанные с ними возражения перейдут в решительный отказ. То, что вы сделали запись, придает основательность вашему подходу и свидетельствует о вашем профессионализме.

Чтобы объективно разобрать жалобу клиента, нужно постараться понять его переживания и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. В любом случае нужно предложить совместно разобраться с проблемой. Разглядеть за позицией интересы означает проложить дорогу к соглашению. Можно и прямо спросить его о позиции в данной ситуации. Помните, что у него, как и у вас, есть какие-то интересы.

Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы.

Надо дать понять клиенту, что вы просто хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы прежде чем остановиться на одном из них, и что ему нужно воспринимать любой предлагаемый вариант не как максимум того, что вы хотите, и как ваше обязательство выполнить его. Предлагая клиенту разнообразные варианты, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы.

Даже когда найден, как вам кажется, вариант, удовлетворяющий интересы обратившегося клиента, тот может отказаться от него, утверждая, что он плох. Чтобы выйти из такого положения, необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений.

В зависимости от существа разногласий в качестве таких критериев могут использоваться, например, средняя рыночная цена, традиция, экспертная оценка, профессиональная норма, научный расчет. Не следует поддаваться давлению, если клиент отказывается принять какие-либо объективные принципы и без всяких аргументов настаивает на своей крайней позиции. Если он застыл на своей позиции и не хочет выдвигать убедительных оснований, проявляет бессмысленное упрямство в ее отстаивании, то вести переговоры становится невозможно.

В пьесе А. Это спор глухих. Собеседники говорят, не слыша друг друга. Они лишь повторяют одно и то же, не проявляя никакого желания разумно решить разногласия. Лучше вообще отказаться вести переговоры в таком духе, они не ведут к разрешению конфликта — они нацелены, наоборот, на то, чтобы обострить его.

Работа В этом виде рекламы основной акцент ставится на соответствии личности кандидата искомой или предлагаемой работе. Тщеславие и гордость — вот два порока, способных разрушить любую жизнь. Многие в погоне за самоутверждением приносят в жертву карьере свое психическое. Совсем немногие наниматели уделяют теперь достаточно времени тому, чтобы получше узнать вас в процессе продолжительной.

Другие предпочитают работать с клиентом один на один. Давайте посмотрим, что меняется, когда к диаде покупатель — продавец добавляется. Работа с отзывами Отзывы в любых ваших маркетинговых материалах крайне важны. Один из наших партнеров получал с помощью отзывов по несколько новых оптовых клиентов за неделю благодаря. Работа в сегменте ВгВ Прежде чем переходить к обсуждению особенностей работы с юридическими лицами, обсудим несколько групп клиентов, с которыми возникают.

Базовый курс 6. Книга для руководителя отдела продаж. Коротко — и по. Базовый курс. Очень конкретная и очень полезная книга для директора по. Работа с возражениями Самый сильный тренинговый ход работы с возражениями мы оставим на закуску. Начнем же с общих правил. Их не так уж много, чтобы не запомнить и не применять. Дайте возможность высказаться. Не говорите, что он не прав.

Выделите в возражениях то, с чем. Работа с жалобами клиентов. Поделитесь на страничке. Похожие главы из других книг.

Тренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться. При необоснованных жалобах вашей вины или вины сотрудников вашей компании нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Инна Андреишина — известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах. Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Книга жалоб и предложений

Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:. В программе тренинга "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами":. Работа с жалобой после разрешения проблемы. Вы не видите того, что могут видеть другие!

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год.

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний.

Вы точно человек?

Как избежать ошибок. Автоматизация рутинных операций и контроля. Следите за новостями в facebook. Управление и маркетинг. Жалобы клиентов Персонал и сервис.

Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:.

3.4. Работа с жалобами клиентов

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба — это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов?

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

Об этом заявил Владимир Путин, выступая на саммите СНГ в Ашхабаде. Корреспондент разместил снимок в Facebook. Об этом сообщила ТАСС его помощница Наталья Филимонова. Об этом сообщил в Twitter Нобелевский комитет. А выход, конечно, в развитии общественного транспорта, А пока использовать еще один стародавний способ: требовать, чтобы легковые машины ездили, полностью заполненные, т.

Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

При моей пенсии в 1600 грн это большая потеря. Как я могу доказать бюрократам, что мой населенный пункт, из которого я временно выехала находится в самом центре зоны АТО и восстановить выплату компенсации.

Я служу по контракту. Меня командировали в другое место несения службы, которое находится в этой же области, но без моего согласия с графиком День Ночь Отсыпной, в то время как в прежнем месте несения службы был график День Ночь Отсыпной Выходной и смена по 12 часов.

При этом оно может быть наложено на объект самим владельцем, а может быть разными государственными и коммерческими структурами.

Кто обязан задекларировать доход и заплатить налог. Для них установлены разнообразные меры соцподдержки, в том числе налоговые льготы на детей.

Наш онлайн-сервис решит любую вашу юридическую проблему круглосуточно и, не выходя из дома. На каждый ваш вопрос гарантирована высококвалифицированная юридическая помощь в развернутом виде абсолютно бесплатно. Если вам удобнее получить консультацию по телефону, укажите свои контактные данные и время, когда наш специалист должен с вами связаться.

Мы ответим на каждый ваш вопрос незамедлительно.

Качество работы новичка оценивает специальный совет экспертов - он состоит из наиболее квалифицированных юристов проекта. До этого юрист должен предоставить цифровую копию своего диплома или подтвердить информацию об опыте работы. Весь 2012 год Мешков и Андреев постоянно следили за появлением новых вопросов на сайте и за тем, чтобы на них отвечали.

Встречать новый, 2013 год они отправились в Индию.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Наталия

    Да, логически правильно